赢得最终满意要靠专业精神
来源：2015-09-17
患者满意度引入以来，在医疗机构的考评机制中，正在慢慢变成一个重要的角色，与医生收入挂钩，与医疗机构获得的补偿挂钩。患者满意度迫使医疗机构采取切实可行的措施，改善医疗环境，注重细节服务，确实值得称道。但是，国外的研究结果也提示，在医学领域，患者满意并不能简单等同于对患者有益。
应该说，医疗机构提供的是修复生命的特殊服务。医学存在不确定性，加上患者的个体差异性，医生并不能总是妙手回春；疾病的自然进程不为患者理解，会造成“越治病越重”的误解；也有患者出于个人利益，对医生提出不近合理的要求。凡此种种造成的患者满意度下降，如果不加分析，将板子都打在医生身上，显然是不合理的。在医疗领域，即使将知情同意原则实行得很好，患者的医疗方案依然需要由医生代为决定。
对患者而言，应该接受医学和社会的局限性，认识到自己不具备专业知识，不应该盲目将“消费者是上帝”的心态带进医院。对医生而言，要强调的是有良好的医德医风、医患沟通能力，更要强调坚持专业，选择最优的治疗方案。应该有信心的是，恰当的治疗方案可能一时不为患者理解，但是以专业精神赢得的满意度，才最有含金量。
医学已经由生物医学模式向生物—心理—社会医学模式转变，医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。我国医疗服务市场的开放程度将进一步加大，市场结构也将相应的发生变化，更多的医疗机构会意识到，提供好的服务也是竞争的利器。但是，公众和业界都有一个共识，质量和安全是医疗的生命线。而保证质量和安全不能离开的，依然是医生的专业精神。
国外对于患者满意度已经开展了长时间的研究，但至今对于患者满意度的影响因素、评价方法仍然没有达成共识。我国现阶段医疗保障水平、就医习惯、公民健康素养等都与国外有很大差距，因此，开展我国患者满意度与医疗质量、医疗服务、医疗成本等因素的关联性研究，找到能够真实反映患者诉求，并对未来医疗质量持续优化提供具有操作性的建议，需要长期细致的工作，也需要更多智慧。当然这样的工作也一定不能离开对专业精神的尊重。